Postavit e-shop může být otázkou jednoho víkendu, ale vybudování úspěšného a konkurenceschopného internetového obchodu je mnohem složitější. A protože jich na českém trhu působí zhruba 60 tisíc, je naprosto zásadní prioritizovat kvalitu zákaznického zážitku. Co si pod tím představit? Především jde o personalizaci komunikace a nabídky služeb či produktů. Díky modernímu CRM systému jde o poměrně snadný proces.
Proč personalizovat nabídku a komunikaci?
Význam CRM spočívá především ve shromažďování a analýze dat o zákaznících. Tyto informace zahrnují nákupní chování, preference, historii interakcí a další prvky. Díky nim může prodejce lépe porozumět individuálním potřebám svých zákazníků a nabízet jim produkty a služby na míru.
V praxi to znamená například zobrazování relevantních produktů, doporučování zboží na základě předchozích nákupů, ale také personalizovanou komunikaci.
CRM je jako velký bratr
Co přesně CRM systém dělá? Nepřetržitě sleduje všechny interakce zákazníků s online obchodem. Kromě toho, že eviduje nákupy, do databáze zaznamenává dotazy, stížnosti a interakce na sociálních médiích. Komplexní informace lze využít v rámci marketingových aktivit a zákaznického servisu, který je tomu mnohem rychlejší a efektivnější.
Věrní zákazníci mají cenu zlata
Průběžné zlepšování zákaznického zážitku vede k upevnění vztahů mezi klientelou a prodejcem. Zákazníci, kteří si e-shop oblíbí, mají tendenci nakupovat opakovaně – a v dlouhodobém horizontu patří k nejziskovějším.
Udržování loajality je pro e-shopy klíčové. Mezi nejefektivnější metody paří speciální slevy a akce (samozřejmě šité na míru) a důraz na špičkovou komunikaci. Snažte se proto využívat všechny dostupné kanály a buďte zákazníkům na blízku tam, kde se cítí příjemně – třeba i na sociálních sítích. Čím více možností nabídnete, tím spíše u vás nakoupí.
